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机械资讯 762期

数位化和人是服务的两个轮子
直接与顾客联系提高满意度

编译/许熟珍
会务开发组 台湾机械东京服务中心

MAKINO制作所高举他们的服务品牌「ProNet Connex」。除了机械故障时跟以往一样派遣技术人员处理外,还利用物联网(IoT)等的数位技术服务,目的是提高服务水平。这是驱使最新技术—数位化及人员的两轮服务,和顾客更容易直接联系,提供顾客更上一层的支援,实现提高满意度。

导入IoT实现有效率的服务

担任售后服务分公司的MAKINO技术服务(东京都目黑区),社长兼MAKINO制作所执行役员香村章夫说:「与顾客见面最多的是,售后服务场面。所以服务人员的重要性很高」。ProNet Connex不是单一的服务名称而是品牌。它是藉着数位网路与顾客直接联系的工具,透过它可以提供快速的服务。现在业务主要以日本国内为主,海外只有新加坡的据点有提供相同的服务。
ProNet Connex服务项目的中心是,从2018年开始提供「遥控支援」。全国有3个据点─东部、中部、西部都有设置「IoT中心」。用线上(on-line)也可以用远距离操作顾客机械的操作画面。IoT中心备有3个大画面,各个画面是①发生严重麻烦的顾客(可以先连络顾客)②服务人员的所在位置情报(所携带的道具及服务人员的情报可视化)③显示服务人员装戴附有照相机眼镜「smart glasses」的画面。
整套标准价格从20万日圆起,1台机械附带1份契约书的服务。2018年4月起销售的机械,所有的型号都有配备标准专线路由器。只要签署遥控支援服务契约,路由器就会启动。这是一个除了警告以外的情报,如NC程式等若是没有顾客的同意是无法看到的规格。
顾客对IoT的警戒心还是很强。像大公司都有严格IT政策,要导入的门槛较高。中小企业认为:「若是对他们有帮助的话」会积极地检讨。实际上利用的顾客,在现在的阶段大多是中坚 中小规模的企业。

软体消解瓶颈

其他还有「主轴诊断功能」,虽然可以搭载的主轴是有限定,但是若是使用振动感测器,可以提供轴承的预知保养服务。诊断标准是根据公司内验证得来的经验去判断。不仅如此,随着服务运用诊断的实例增加,技术也日名古新月异进步中。
服务人员装戴的智慧眼镜,会把故障等的视频传回IoT中心分享。今后,将讨论顾客自己本身带着智慧眼镜把视频传回IoT中心,还有其他不同的使用方法正在开发中。另外,提供中的Beta版是3轴加工的程式经过云端的CAM,可以自动同时转换成5轴加工的程式服务。
S.I.T(Strategy Information Technology)本部,是担任数位化整体的软体开发。S.I.T本部长藤田祥执行役员:「提高生产性的瓶颈不是机械问题,而是开始往保养、资料建立、加工流程、操作等的周边转移。在整个生产过程中,机械加工时间占的比率很小。所以应该追求整体最佳化,我们努力于提案机械周边课题的解决方案」。

提高顾客满意度的是人

数位技术可以使服务有效率并且提高生产能力,但是光这样还是无法形成差异化。「因为左右顾客的满足度是人的应对。因此,数位化与人的应对是服务的两轮。用数位化做例行业务,附加价值高的业务必须要人去执行的部分由人去担当。顾客是人,应对的人材,才是可以提高顾客的满意度」。香村执行役员强调。
推动数位化的背景是,因为要追求生产过程的整体最佳化。现在顾客身处的状况是,交期越来越短,总而言之,不要停止机械运转,而且能够按照生产计画,提供安定性操作机械设备的需求增高。另外经由自动化削减成本的需求也增加。配合24小时365天运转,预防保养维修市场需求也增加中。
事实上,ProNet Connex的开发并不是很顺利。「与机械等的硬体比较其开发的方式,文化也完全不同。差异最大的点是,与顾客共同开发完成这一点。机械的功能可以用言语去表达,但是对于服务的便利性引用再多的言语要表达清楚实在很难,只有请顾客实际使用,亲身体验别无选择」。藤田祥执行役员如此说明。
工具机排出切屑才是工具机,也就是说要使用机械才能创造出价值。有关「使用」的问题不仅是机械还包含周边范围广泛。「根据使用方法去消解问题的发生,要达到这个目标,我认为若是我们与顾客结合一起,朝向同样方向前进就可达成吧。ProNet Connex就是这个目标的第一步」。香村执行役员解释。
(资料来源:月刊生产财marketing,2020年5月,页A-36~A-37。)
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